推行供水服務(wù)“0+N”工作模式

把行政執(zhí)法教育整頓

暨營商環(huán)境工作推向深入

5月19日，市紀委監(jiān)委駐市政府國資委紀檢監(jiān)察組組長周育紅一行到供水集團座談推進行政執(zhí)法教育整頓暨優(yōu)化營商環(huán)境工作，指出公司要根據(jù)實際著力推進供水服務(wù)“0+N”工作模式，進一步建立完善供水服務(wù)后評價體系，以高質(zhì)量、高標準開展好行政執(zhí)法教育整頓暨營商環(huán)境工作。公司高度重視，根據(jù)目前生產(chǎn)經(jīng)營和營商環(huán)境實際著力推進供水服務(wù)“0+N”工作模式，把行政執(zhí)法教育整頓暨營商環(huán)境工作不斷推向深入。

一、用戶獲得用水8“零”服務(wù)

1.用戶咨詢“零推諉”：推行首問責任制。用戶無論是通過線上或線下辦理用水業(yè)務(wù)，會有服務(wù)專員一對一對接服務(wù)，第一次對接的工作人員即為首問責任人，首問責任人根據(jù)用戶辦事內(nèi)容，一次性告知辦理業(yè)務(wù)的工作流程、所需材料、相關(guān)手續(xù)、辦理時限等，做到全程服務(wù)，不得推諉應(yīng)付。

2.政企聯(lián)動“零申請”：用戶在政務(wù)服務(wù)平臺辦理建設(shè)項目時，在工程規(guī)劃許可階段，政務(wù)服務(wù)平臺會自動向公司用戶報裝系統(tǒng)推送建設(shè)項目信息和用戶用水需求，公司提前介入，電話預(yù)約主動上門服務(wù)，不需要用戶再次到公司辦理用水申請。

3.信息共享“零資料”：公司通過政務(wù)服務(wù)平臺共享用戶信息，建設(shè)單位無需向公司單獨提交申請資料，通過實現(xiàn)供水接入零資料，極大方便用戶用水報裝。

4.服務(wù)上門“零跑腿”：公司開展全程代跑代辦業(yè)務(wù)。用戶可通過三門峽市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、線上三門峽APP、公司官網(wǎng)、公司APP等線上渠道提出用水需求，由公司上門為用戶辦理用水接入業(yè)務(wù)。全面推廣線上服務(wù)，全渠道受理用戶用水業(yè)務(wù)，滿足不同用戶群體的需求，實現(xiàn)用水業(yè)務(wù)“掌上查、指尖辦”，服務(wù)送上門，用戶零跑腿，提升用戶體驗。

5.備案承諾“零審批”：對接入供水管線工程開挖、占用道路和臨時占用綠地長度200米以內(nèi)，接入管口徑100毫米以內(nèi)的小型低風險建設(shè)項目用水，用戶做出備案承諾不再需要辦理行政審批手續(xù)。

6.外線施工“零費用”：用戶在公司報裝用水業(yè)務(wù)，無需支付建筑紅線外至用戶用水工程施工費用和計量器具費用，所有這些費用均由公司承擔，實現(xiàn)用水接入零費用。

7.服務(wù)前置“零距離”：工改系統(tǒng)已將公司用水報裝前置至項目審批階段，用戶在建設(shè)項目審批階段就可完成用水報裝業(yè)務(wù)同步審批，做到項目建設(shè)與用水服務(wù)零距離。

8.用心服務(wù)“零投訴”：公司不斷完善用水服務(wù)及后評價體系建設(shè)。通過規(guī)范的服務(wù)流程、優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、及時有效的服務(wù)銜接、涵蓋全過程的服務(wù)監(jiān)督、多渠道的服務(wù)意見反饋，積極打造用水服務(wù)新品牌，用心服務(wù)做到“零投訴”。

二、服務(wù)無極限，推行N種幫代辦用水服務(wù)工作

1.利用政務(wù)服務(wù)平臺做好數(shù)據(jù)共享，幫用戶完善辦理用水報裝信息資料工作。公司工作人員在用戶通過市工改系統(tǒng)辦理項目建設(shè)審批時及時捕捉共享用戶信息，按用戶需求幫用戶完善辦理用水報裝信息資料工作，實現(xiàn)用水業(yè)務(wù)并聯(lián)辦理、一網(wǎng)通辦。

2.拓寬用水業(yè)務(wù)辦理渠道方便用辦理涉水業(yè)務(wù)。用戶可通過線下：公司服務(wù)大廳、行政服務(wù)中心窗口、水電氣“共享營業(yè)廳”，線上：公司微信平臺、公司線上用水報裝APP和“線上三門峽”APP等渠道辦理涉水業(yè)務(wù)。實現(xiàn)用水業(yè)務(wù)多渠道辦理，既方便有快捷，提高用戶便利度。

3.推行用戶用水業(yè)務(wù)“容缺辦理”制度。用戶在辦理用水業(yè)務(wù)時，公司實行“容缺辦理”制度，用戶承諾備案后公司即可辦理審批手續(xù)進入后續(xù)施工，在驗收通水環(huán)節(jié)用戶再補齊相關(guān)資料。

4.一網(wǎng)通辦，用戶辦理用水報裝后，涉及破占道、占綠、交通、通訊等相關(guān)手續(xù)均由公司全程代辦。用水報裝前期工作結(jié)束后，由公司根據(jù)住建、交通、城管、交警等部門的要求遞交項目信息辦理相關(guān)手續(xù)，確保工程順利進行。

5.規(guī)范項目實施、確保項目施工質(zhì)量。公司和設(shè)計、監(jiān)理單位建立了長期合作機制，同時公司內(nèi)部對工程施工有嚴格的監(jiān)督驗收制度，全方位為用水工程提供設(shè)計、監(jiān)理、安全和質(zhì)量保障。

6.“綠色通道”助力小微企業(yè)用水報裝快速辦理。小微企業(yè)通過用水“綠色通道”提出用水申請后，工作人員現(xiàn)場完成申請受理，提供“一站式用水服務(wù)”，簡化報裝程序，快速為用戶辦理用水報裝業(yè)務(wù)。

7.建立用戶聯(lián)系渠道推動服務(wù)質(zhì)量再提升。公司通過發(fā)放用戶聯(lián)系卡、告知服務(wù)聯(lián)系電話、公司官網(wǎng)和微信服務(wù)平臺等方式與用戶建立多渠道聯(lián)系。通過聯(lián)系溝通隨時掌握用戶在用水接入、施工質(zhì)量、提供服務(wù)方面的意見和建議，做到用戶反饋問題條條有回復(fù)，件件有落實。通過整改和完善推動服務(wù)質(zhì)量再提升。

三、做好用水服務(wù)后評價體系，全面提高用水服務(wù)質(zhì)量

為強化獲得用水服務(wù)全過程監(jiān)督工作順利實施，確保各項涉水業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，真正做到“讓用戶滿意，讓政府放心”，公司完善和建立了一套涵蓋事前辦理、事中落實、事后評價的供水服務(wù)后評價體系。

（一）分級夯實責任，加強全過程監(jiān)督。一是由公司職能科室代表、施工單位代表、監(jiān)理工程師組成質(zhì)量監(jiān)督體系，對分項工程進行質(zhì)量監(jiān)督、檢查。二是嚴格執(zhí)行“操作者自檢 工序自檢 工序交接檢 子項成型質(zhì)檢 隱蔽驗收”制度，各項環(huán)節(jié)缺一不可。三是確保所有工程施工程序及流程作業(yè)方式嚴格按照《供水集團工程驗收程序》和《國家工程施工驗收質(zhì)量標準》執(zhí)行，最后驗收環(huán)節(jié)必須由用戶對工程施工質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量給出評價意見。

（二）建立一套用戶后評價制度。評價將采取實名制調(diào)查，通過發(fā)放調(diào)查問卷或電話回訪方式進行。調(diào)查內(nèi)容分為五個方面：

     1.對用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計:了解用戶的類型、用水性質(zhì)及用量等基本情況；

      2.對企業(yè)形象的調(diào)查:了解供水集團整體形象及對服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規(guī)范性評價；

     3.對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查:了解用水服務(wù)的整體情況，了解用戶對水壓、水質(zhì)、供水保障性需求的整體情況評價；

      4.對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，了解涉水業(yè)務(wù)流程辦理效率、服務(wù)態(tài)度、亂收費情況、施工質(zhì)量等服務(wù)水平；

      5.對投訴處理的調(diào)查：了解用戶對投訴處理及時性、辦結(jié)的結(jié)果的滿意程度和改進意見。

（三）完善服務(wù)調(diào)查、評價、反饋、匯總、處理制度。

      建立用戶意見信息庫，通過綜合分析多渠道用戶反饋意見，歸納分類，形成問題整改臺賬，及時將意見建議反饋給相關(guān)科室及客服人員，要求限時辦結(jié)，同時將處理結(jié)果反饋給用戶信息反饋平臺，存檔整理。每周將用戶反饋信息形成周報表，根據(jù)各科室全年用戶反饋意見、投訴及辦理情況進行專項考核，考核結(jié)果和部門績效掛鉤并備案。